お客様にご満足いただくために
セブン-イレブン・ジャパンは、常にお客様の立場に立って商品、サービスを開発・改善していくために「お客様相談室」を設けています。お客様相談室では、メール・お電話で年間約180,000件のご意見・ご要望などを承り、迅速に関連部署と連携して改善に努めています。お客様および地域の方々からのご意見・ご要望は個人情報保護法に則して管理し、内容ごとに関連部門・店舗に伝え、改善を図っています。
お客様相談室の取り組み
お客様相談室は、お客様とセブン‐イレブンをつなぐ重要な窓口として、以下の取り組みを行っています。
・ご意見・ご要望の受付
お客様からのご意見・ご要望は、迅速に関連部門と共有し、改善に役立てています。また、返信をご希望いただいた方には、関連部門での対応状況のフィードバックを行っています。
・問題解決のサポート
商品、サービスに関する問題については、お客様相談室も関連部門と連携の上、解決に向けたサポートを行います。
・サステナビリティへの貢献
お客様の声をもとに、環境に配慮した商品開発やサービス改善を推進しています。例えば、プラスチック削減や食品ロス対策など、持続可能な社会の実現に向けた取り組みを推進しています。
対応の流れ
お客様相談室では、下記の流れでお客様からのご意見・ご要望に対応しています。
1. 受付
お客様からのご意見・ご要望を電話、メールなどで受け付けます。
2. 内容確認
受け付けたご意見・ご要望の内容を確認。必要に応じて詳細をお伺いします。
3. 関連部門への共有
いただいたご意見・ご要望を関連部門に共有し、対応策を検討します。
4. 対応策の実施
関連部門と連携して、具体的な対応策を実施。ご要望に応じてお客様に進捗状況をご報告します。
5. 改善の実施
商品、サービスの対応策実施後も「お客様の声」を継続的に確認し改善に繋げていきます。
お客様の声を反映した
商品・サービスの改善
お客様相談室を通じていただいたご意見・ご要望をもとに、以下の様な具体的な改善を行っています。
例えば、「バランスの取れた栄養価の高い商品がほしい」という声にお応えし、健康志向の商品ラインアップを拡充しました。また、「あの商品を復活させてほしい」というご要望に応じて、販売を再開した商品もあります。
セブンカフェスムージー商品に関しても、お客様から「バーコードをかざす前にフィルムを捨ててしまった」「スムージーの作り方がわからない」といったご意見をいただきました。これらの声にお応えし、安心してご利用いただけるよう、セブン－イレブン・ジャパンのWebサイトおよび公式チャネルにて、作り方の解説動画を公開しました。
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